Tokopedia Memastikan Pengalaman Pelanggan yang Istimewa dengan Salesforce
Tokopedia, sebagai salah satu platform e-commerce terkemuka di Indonesia, telah mengambil langkah-langkah besar untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan di platform mereka benar-benar istimewa. Salah satu kunci keberhasilan mereka adalah memanfaatkan solusi dari Salesforce, perusahaan yang dikenal sebagai penyedia sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang andal.
Rudy Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operations, and Product di Tokopedia, menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan telah menjadi fokus utama di Tokopedia sejak awal perusahaan berdiri. Meskipun pada awalnya platform ini hanya berawal dengan sejumlah penjual dan pelanggan, Tokopedia telah berkembang pesat. Kini, dengan lebih dari 14 juta penjual yang terdaftar di platform, puluhan bank yang bermitra untuk menangani pembayaran, dan kerjasama dengan puluhan perusahaan ekspedisi yang menangani pengiriman barang, diperlukan sistem yang terhubung dengan baik untuk mengkoordinasikan semua elemen ini dan memberikan pengalaman pelanggan yang prima bagi para pengguna. Sistem yang disediakan oleh Salesforce memungkinkan Tokopedia untuk terhubung dengan para mitra ini dan melakukan integrasi secara mudah dan lancar.
Rudy memberikan contoh konkret tentang bagaimana solusi dari Salesforce telah membantu memperbaiki pengalaman pelanggan di Tokopedia. Salah satu tantangan yang sering dihadapi oleh pelanggan e-commerce adalah ketika mereka ingin melacak posisi paket yang mereka pesan. Dengan sistem yang terkoneksi dengan baik, Tokopedia dapat dengan mudah memberikan informasi tentang lokasi paket secara real-time kepada konsumen, penjual, karyawan, dan mitra ekspedisi. Ini membantu mengurangi ketidakpastian dan memberikan rasa percaya diri kepada pelanggan.
Selain itu, ketika pandemi COVID-19 melanda pada Maret 2020, banyak perusahaan harus beralih ke kerja dari rumah. Tokopedia tidak mengalami kesulitan berarti dalam menghadapinya, terutama dalam hal aturan “work from home” bagi lebih dari 1.000 agen layanan konsumen. Rudy menjelaskan bahwa mereka berhasil menciptakan platform yang memungkinkan agen tersebut untuk bekerja dari rumah dengan aman dan dapat mengakses data pelanggan dengan perlindungan yang kuat. Kehandalan dalam mengelola data pelanggan adalah faktor kunci dalam menjaga kepercayaan konsumen, terutama ketika melibatkan data yang bersifat pribadi.
Dalam kapasitasnya sebagai salah satu pemain utama dalam industri e-commerce di Indonesia, Tokopedia melayani jutaan pelanggan dengan beragam produk. Namun, dengan pertumbuhan yang pesat, pengelolaan dan pemahaman data pelanggan menjadi semakin penting. Inilah mengapa platform CRM dari Salesforce memainkan peran yang sangat penting dalam operasi Tokopedia.
Solusi Salesforce Pas untuk Tokopedia
Salesforce memberikan Tokopedia akses ke pandangan 360 derajat terhadap data pelanggan, yang unik untuk setiap individu. Ini mencakup pemahaman tentang pola interaksi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi, dan banyak lagi. Dengan data ini, Tokopedia dapat merancang kampanye pemasaran yang lebih cerdas, menawarkan produk yang lebih sesuai dengan preferensi pelanggan, dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik berdasarkan profil masing-masing pelanggan. Hal ini tidak hanya menghasilkan pengalaman yang lebih personal, tetapi juga meningkatkan penjualan karena produk yang direkomendasikan lebih relevan.
Salah satu keunggulan lainnya adalah bahwa seluruh layanan Tokopedia dapat diakses secara mobile. Ini memungkinkan tim Tokopedia untuk mengakses informasi penting dan merespons kebutuhan pelanggan bahkan saat mereka bergerak atau bepergian. Fleksibilitas ini adalah kunci untuk menjaga pelanggan tetap terhubung dengan platform.
Solusi yang disediakan oleh Salesforce juga dapat disesuaikan dan dikembangkan seiring dengan perkembangan kebutuhan konsumen. Ini memastikan bahwa pengalaman pelanggan selalu tetap prima dan kualitasnya terjaga. Dukungan sistem yang tangguh telah membawa Tokopedia pada pencapaian yang luar biasa dalam hal pengalaman pelanggan, dengan peningkatan interaksi pelanggan mencapai 70% bersama Salesforce.
Penting untuk diingat bahwa pengalaman pelanggan akan selalu menjadi faktor penting dalam perkembangan e-commerce di era digital. Konsumen modern tidak hanya mencari produk dan layanan yang berkualitas, tetapi juga pengalaman yang lebih pribadi dan terhubung dengan merek yang mereka dukung. Dengan menggunakan solusi dari Salesforce, Tokopedia telah memposisikan diri untuk memenuhi kebutuhan pengalaman pelanggan yang semakin tinggi ini, sekaligus membentuk landasan yang kuat untuk pertumbuhan bisnis dan kesuksesan mereka dalam persaingan e-commerce yang semakin ketat di masa depan.
Secara keseluruhan, kolaborasi antara Tokopedia dan Salesforce adalah contoh nyata bagaimana teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menggerakkan pertumbuhan bisnis. Ini menunjukkan bahwa dalam dunia e-commerce yang begitu dinamis dan kompetitif, investasi dalam solusi CRM yang efektif dapat menghasilkan hasil yang luar biasa. Bagi perusahaan lain yang beroperasi di ruang e-commerce, pelajaran yang bisa dipetik dari kesuksesan Tokopedia ini adalah bahwa fokus pada pengalaman pelanggan adalah kunci keberhasilan jangka panjang. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan dan memanfaatkan teknologi yang tepat, perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka dan terus tumbuh dalam pasar yang semakin sibuk ini.
