Riset CleverTap Ungkap 57% Eksekutif Perbankan Belum Siap Hadapi Personalisasi Berbasis AI Karena Silo Data
Riset dari CleverTap berfokus pada transformasi sektor perbankan dengan memanfaatkan AI sebagai solusi atas permasalahan kompleks di industri ini. Di tengah transformasi digital yang pesat, bank dituntut untuk menyediakan pengalaman yang tidak hanya aman, tetapi juga personal. Laporan ini menyajikan sejumlah peluang yang dapat dimanfaatkan oleh bank melalui AI, serta memperkenalkan kerangka kerja strategis untuk membantu bank memperkuat strategi engagement yang lebih unggul. Kerangka ini juga menjadi panduan dalam menghadapi berbagai tren perbankan terkait customer engagement di dunia yang semakin mengandalkan AI, termasuk tantangan serta peluang yang dihadapi para pemimpin perbankan. CleverTap berupaya mengeksplorasi bagaimana AI berperan dalam meningkatkan kualitas pengalaman nasabah secara menyeluruh.
Laporan ini berdasarkan survei pada 50 eksekutif senior di sektor perbankan India, serta wawancara mendalam untuk menggali pemahaman kualitatif terkait tren dan praktik terbaik industri. Penelitian ini mengumpulkan data dari bank yang memiliki aset gabungan mencapai US$3,03 triliun, mencakup wilayah APAC, Timur Tengah, Amerika Utara, LATAM, dan Uni Eropa.
Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa sekitar 75% eksekutif berpotensi kehilangan peluang penting dalam menciptakan loyalitas nasabah serta mendukung pertumbuhan jangka panjang. Hal ini disebabkan karena banyak bank masih terlalu fokus pada target pendapatan jangka pendek, yang sering kali tidak seimbang dengan hasil finansial jangka panjang. Dalam mengatasi kesenjangan ini, bank memerlukan dukungan analitik yang tidak hanya mengukur performa saat ini tetapi juga memprediksi perilaku nasabah di masa depan.
CleverTap mengembangkan kerangka kerja “Core Four” untuk membantu bank dalam meningkatkan pengalaman nasabah serta menciptakan nilai jangka panjang. Empat elemen inti ini mencakup Trust, Technology, Touchpoints, dan Transactions, yang dirancang untuk membantu bank mengadopsi pendekatan yang lebih customer-centric daripada sekadar berfokus pada produk. Dengan strategi ini, bank diharapkan dapat membangun hubungan yang lebih dalam dengan nasabah, serta mengakomodasi pengalaman “phy-gital” yang menggabungkan aspek fisik dan digital. Laporan ini menguraikan penerapan empat pilar dalam konteks bank ritel, neo-bank, dan bank khusus, yang memberikan wawasan berharga untuk keempat elemen tersebut.
Kesenjangan yang ditemukan dalam riset mencakup beberapa poin utama:
- Nasabah yang loyal mampu menghasilkan nilai transaksi hingga 2,5 kali lipat dibandingkan dengan nasabah biasa, dan prospek yang mendapat rekomendasi dari nasabah loyal lebih mungkin untuk bergabung, dengan potensi 3,5 kali lipat lebih tinggi. Namun, 50% eksekutif bank masih belum memanfaatkan nasabah dengan Net Promoter Score (NPS) tinggi secara optimal.
- Sebanyak 57% dari eksekutif bank masih menghadapi masalah silo data akibat kendala biaya dan teknologi, sehingga sulit untuk menerapkan pandangan terpadu terhadap nasabah.
- Sekitar 41% eksekutif belum memanfaatkan segmentasi real-time, yang penting untuk memastikan komunikasi personal dan tepat waktu.
- Hanya 33% bank yang mengadopsi pendekatan penggunaan lebih dari empat platform engagement, meski pendekatan ini menunjukkan peningkatan konversi sebesar 53% jika dibandingkan dengan yang hanya menggunakan kurang dari empat platform.
Dalam laporan CleverTap, penggunaan AI di sektor perbankan ditata dalam tiga tahap utama:
- Pengoptimal Operasional: Tahap ini berfokus pada bagaimana AI dapat membantu bank dalam meningkatkan efisiensi dengan otomatisasi tugas rutin dan penyederhanaan alur kerja.
- Arsitek Personalisasi dan Eksperimen: Melalui AI, bank dapat membangun interaksi yang lebih personal dan melakukan eksperimen dalam skala besar untuk meningkatkan konversi.
- Inovator Strategis: Tahap ini memanfaatkan AI dalam pengambilan keputusan strategis, menciptakan wawasan lebih mendalam untuk rencana jangka panjang.
Joe Harahap, Country Manager CleverTap Indonesia, menyatakan bahwa sektor perbankan harus segera menyesuaikan diri dengan ekspektasi digital dari nasabah. Pendekatan yang lambat dan cenderung menunggu proof of concept sebelum adopsi teknologi, menurut Joe, dapat diatasi dengan AI. Laporan ini memberikan gambaran tentang bagaimana AI dapat mengurangi jarak antara harapan nasabah dan efisiensi operasional, memungkinkan bank memenuhi bahkan melampaui ekspektasi nasabah. Dengan strategi yang didukung oleh AI, bank memiliki peluang besar untuk menyediakan pengalaman personal yang sesuai dengan harapan nasabah saat ini, membangun kepercayaan, serta loyalitas yang berkelanjutan.
CleverTap memandang bahwa masa depan perbankan didorong oleh inovasi AI melalui enam tren utama:
- Customer engagement berbasis data sintetis, yang memungkinkan analitik lebih baik tanpa mengorbankan privasi nasabah.
- Penggunaan AI untuk mendorong loyalitas nasabah dengan pengalaman imersif dan gamifikasi yang personal.
- Integrasi AI dalam MarTech yang memungkinkan bank menggabungkan data dan layanan untuk meningkatkan pengalaman nasabah.
- Pergeseran menuju pendekatan yang lebih personal, memperkuat retensi nasabah.
- AI yang bertanggung jawab dengan menekankan pada transparansi dan kepatuhan untuk membangun kepercayaan.
- Kolaborasi dengan perusahaan fintech melalui open banking untuk menawarkan ekosistem layanan keuangan yang lebih holistik bagi nasabah.
Dengan pendekatan ini, bank dapat beradaptasi dengan perubahan lanskap perbankan global serta memenuhi kebutuhan nasabah di era digital berbasis AI.
